Robotter – hvordan skal de bruges?

Du har sikkert hørt om hypen for chatbots, der blomstrer i disse dage. Men hvorfor er de pludselig blevet så populære? Vi tager dig her hele vejen rundt om de mange aspekter af chatbots. Du vil bl.a. lære, hvordan du kan bruge chatbots i forhold til salg, marketing og service i din forretning. Du får her de bedste tips til anvendelse af chatbots.

Suveræn kundeservice med chatbots

I dag er anvendelsen af chatbots meget synlig, når du besøger en virksomheds hjemmeside. Det er blevet mere udbredt at bruge chatbots som personlig chatkontakt og for nogle, kan dette måske være en smule intimiderende. Nogle vil måske blive skræmt væk af det faktum, at der ikke sidder et menneske på den anden side. Andre har det måske helt omvendt. Når du programmerer en chatbot, kan du derfor sørge for, at robotten kun varetager netop de opgaver du ønsker.

Fordelen ved chatbots er, at der ikke er en begrænsning på deres viden. Vi har alle prøvet at væbne os med tålmodighed, mens vi venter på kundeservicemedarbejderen. Det er nu helt anderledes med chatbots. Takket været chatbottens store lagring af data, kan kunden både få teknisk rådgivning og svar på spørgsmål i en og samme samtale. Derfor er der mange kunder der rent faktisk foretrækker at blive serviceret af en chatbot i dag. De sparer tid og kunderne er sikre på, at de kun modtager et korrekt svar. Kan chatbotten ikke svare på spørgsmålet, vil de blive viderestillet til en medarbejder der kan.
Image
Image

Chatbots sparer dig tid

Udover at spare kunden tid på lange telefonkøer, kan du også selv spare tid med chatbotten. I stedet for at være i kundekontakt hver gang der opstår tvivl, kan chatbotten svare på almindelig kendte spørgsmål. Du behøver derfor ikke bruge tid på at give det samme svar til den enkelte kunde.

Du kan også bruge chatbots som din personlige sekretær. Kunden kan fx booke et møde, skrive sig op til et nyhedsbrev, købe produkter eller rette i detaljer vedrørende en bestilling. Det er næsten kun fantasien, som sætter grænser.

Effektiv problemløsning via chatbots

Når der opstår tekniske problemer hos kunderne, er der akut brug for effektiv service. Her kan du indkode løsninger i chatbotten, og videresende kunden til en teknisk servicemedarbejder, hvis robotten ikke kan løse problemet. Det skaber en mere personlig oplevelse for kunden, da kunden ikke behøver at læse sig gennem en guide på din hjemmeside. Du kan også indkode svar og vejledning på de mest typiske spørgsmål, og samtidig lede samtalen hen på direkte salg, hvis du ønsker det. Robotten vil altid tilpasse sig kundens behov. Kunden vil derfor opleve en serviceminded medarbejder, som hjælper dem med præcis det de har brug for.
Image
Image

Brug chatbots som din personlige sælger

Chatbots fungerer som dygtige personlige sælgere. De kender hele dit produktkatalog ud og ind, og sporer sig hurtigt ind på kundens behov. På den måde, kan de hurtigt vejlede og anbefale de produkter der er mest relevante for kunden. Når du har tilbud på din webshop, kan du også bruge din chatbot til at lave markedsføring via direkte beskeder. Chatbotten udvælger tilbud der er relevante for kunden, og yder derfor personliggjort markedsføring. På den måde, kan chatbotten sælge varer direkte til kunden på Facebook Messenger.

Chatbots giver dig en interaktiv FAQ

For blot få år siden var det altafgørende at have en FAQ på din webshop. En FAQ sparer dig for tid på typiske spørgsmål og øger niveauet af din kundeservice. Problemet med FAQ er dog, at det skaber en distancering mellem kunden og virksomheden. Kunderne kan hurtigt føle, at de ikke ønsker at forstyrre virksomheden, men hellere vil finde svaret i deres opslagsværk. Men det er netop den direkte kontakt du ønsker. Jo tættere relation med kunden, jo bedre forretning. Derfor kan chatbots være effektive til at skabe en mere personlig kundeservice, uden at bruge for meget arbejdskraft på det.
Image
Image

Vær til rådighed døgnet rundt

At have menneskelig kundeservice giver nogle naturlige begrænsninger. Det kræver for eksempel mange ressourcer, at kunne holde åbent døgnet rundt. Dog vil du gerne være tilgængelig for dine kunder, når der opstår problemer eller hvis de får en spontan købelyst udenfor dine åbningstider. Men du kan ikke betale medarbejdere for at arbejde døgnet rundt. Det ville blive en meget dyr affære, som kun de færreste har råd til. Her er chatbotten den effektive automatiserede løsning, som giver kunderne solid og personlig kundeservice døgnet rundt. På den måde kan du skaffe flere salg, mens dine medarbejdere holder fri.

Giv din chatbot personlighed

For at optimere den gode interaktive oplevelse med chatbotten, bør den have en personlighed. Giv den et navn og smid små kulørte detaljer ind i chatbottens svar. Det kan du gøre gennem humor, smileyer eller endda GIFs. Det gør oplevelsen sjovere og mere naturlig for dine kunder. Det er også en god ide at lave mapping over hvordan samtalen vil foregå. Lav flere muligheder til chatbottens svar og prøv at planlæg samtalens gang med flere forskellige udfald. Her er det vigtigt, at chatbotten også kan stille de rette spørgsmål til kundens respons, så kunden modtager den bedst mulige hjælp. Lad også Call To Action knapper indgå i samtalen, for at gøre kundens muligheder mere overskuelige. På den måde vil det blive nemmere, at navigere sig igennem samtalen.
Image
Image

Giv kunden mulighed for menneskelig kontakt

Endelig er der situationer, hvor kun menneskelig kontakt kan løse problemet. Her bør din chatbot fungere som din personlige sekretær, som vurderer hvilken medarbejder kunden har brug for at tale med. Her er effektiv mapping løsningen, så du ikke lader kunden gå forgæves. Sørg dog for at planlægge din mapping således, at det er tydeligt hvordan chatbotten kan assistere kunden, uden brug for menneskelig kontakt. Det er dog vigtigt, at kunden på ethvert tidspunkt kan stoppe samtalen, og blive sat i kontakt med en medarbejder. Samtalen med en chatbot skulle nødig virke som en labyrint. Kunden skal have nem muligheden for at navigere sig ud af samtalen, og finde den nødvendige hjælp.